ITIL 4 Foundation : la gestion des services IT
La certification ITIL 4 Foundation est la certification de référence en gestion des services IT (IT Service Management ou ITSM). ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour aligner les services IT sur les besoins métier.
Concepts clés d'ITIL 4
Le système de valeur des services (SVS) : le cadre global qui décrit comment tous les composants et activités d'une organisation fonctionnent ensemble pour créer de la valeur. Il comprend les principes directeurs, la gouvernance, la chaîne de valeur des services, les pratiques et l'amélioration continue.
La chaîne de valeur des services : six activités interconnectees qui transforment la demande en valeur : Planifier, Améliorer, Engager, Concevoir et Transitionner, Obtenir/Construire, Fournir et Supporter.
Les quatre dimensions de la gestion des services : Organisations et personnes, Information et technologie, Partenaires et fournisseurs, Flux de valeur et processus.
Les 7 principes directeurs
- Se concentrer sur la valeur : tout ce que fait l'organisation doit créer de la valeur pour les parties prenantes
- Commencer la ou vous êtes : évaluer l'existant avant de créer quelque chose de nouveau
- Progresser de manière itérative avec du feedback : petits pas mesurables plutôt que big bang
- Collaborer et promouvoir la visibilité : travailler ensemble et partager l'information
- Penser et travailler de manière holistique : voir le système dans son ensemble
- Rester simple et pratique : eliminer ce qui ne produit pas de valeur
- Optimiser et automatiser : automatiser après avoir optimise
Pratiques ITIL à connaître
L'examen couvre 34 pratiques regroupees en trois catégories :
Pratiques generales de management : amélioration continue, gestion des risques, gestion du changement organisationnel, gestion de la sécurité de l'information.
Pratiques de gestion des services : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements (change enablement), service desk, gestion des niveaux de service (SLM), gestion des demandes de service, gestion du catalogue de services.
Pratiques de gestion technique : gestion des deployements, gestion de l'infrastructure et des plateformes, gestion des logiciels.
ITIL 4 vs ITIL v3
ITIL 4 est une évolution majeure qui integre les principes Agile, Lean et DevOps. La chaîne de valeur des services remplace le cycle de vie des services de v3. L'approche est plus flexible et moins prescriptive.
Préparation
- Manuel officiel : "ITIL 4 Foundation" publie par Axelos est la source principale
- Formation accreditee : fortement recommandee (2-3 jours), facilité la compréhension des concepts
- Examens blancs : indispensables pour se familiariser avec le style des questions
- Vocabulaire : l'examen teste beaucoup le vocabulaire ITIL spécifique, apprenez les définitions exactes
L'examen comporte 40 questions QCM, 65% requis pour réussir (26/40). Il est ouvert et accessible avec une bonne préparation de 2 à 4 semaines.