ITIL 4 Foundation : la gestion des services IT
La certification ITIL 4 Foundation est la certification de reference en gestion des services IT (IT Service Management ou ITSM). ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour aligner les services IT sur les besoins metier.
Concepts cles d'ITIL 4
Le systeme de valeur des services (SVS) : le cadre global qui decrit comment tous les composants et activites d'une organisation fonctionnent ensemble pour creer de la valeur. Il comprend les principes directeurs, la gouvernance, la chaine de valeur des services, les pratiques et l'amelioration continue.
La chaine de valeur des services : six activites interconnectees qui transforment la demande en valeur : Planifier, Ameliorer, Engager, Concevoir et Transitionner, Obtenir/Construire, Fournir et Supporter.
Les quatre dimensions de la gestion des services : Organisations et personnes, Information et technologie, Partenaires et fournisseurs, Flux de valeur et processus.
Les 7 principes directeurs
- Se concentrer sur la valeur : tout ce que fait l'organisation doit creer de la valeur pour les parties prenantes
- Commencer la ou vous etes : evaluer l'existant avant de creer quelque chose de nouveau
- Progresser de maniere iterative avec du feedback : petits pas mesurables plutot que big bang
- Collaborer et promouvoir la visibilite : travailler ensemble et partager l'information
- Penser et travailler de maniere holistique : voir le systeme dans son ensemble
- Rester simple et pratique : eliminer ce qui ne produit pas de valeur
- Optimiser et automatiser : automatiser apres avoir optimise
Pratiques ITIL a connaitre
L'examen couvre 34 pratiques regroupees en trois categories :
Pratiques generales de management : amelioration continue, gestion des risques, gestion du changement organisationnel, gestion de la securite de l'information.
Pratiques de gestion des services : gestion des incidents, gestion des problemes, gestion des changements (change enablement), service desk, gestion des niveaux de service (SLM), gestion des demandes de service, gestion du catalogue de services.
Pratiques de gestion technique : gestion des deployements, gestion de l'infrastructure et des plateformes, gestion des logiciels.
ITIL 4 vs ITIL v3
ITIL 4 est une evolution majeure qui integre les principes Agile, Lean et DevOps. La chaine de valeur des services remplace le cycle de vie des services de v3. L'approche est plus flexible et moins prescriptive.
Preparation
- Manuel officiel : "ITIL 4 Foundation" publie par Axelos est la source principale
- Formation accreditee : fortement recommandee (2-3 jours), facilite la comprehension des concepts
- Examens blancs : indispensables pour se familiariser avec le style des questions
- Vocabulaire : l'examen teste beaucoup le vocabulaire ITIL specifique, apprenez les definitions exactes
L'examen comporte 40 questions QCM, 65% requis pour reussir (26/40). Il est ouvert et accessible avec une bonne preparation de 2 a 4 semaines.